Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang)

Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty), Kepuasan Konsumen
Saat ini kebutuhan akan komunikasi merupakan kebutuhan yang mutlak bagi masyarakat sebagai salah satu sarana dalam menunjang aktifitas yang makin kompleks. Kondisi tersebut memicu terjadinya kompetisi di berbagai bidang aspek kehidupan tidak terkecuali pada sektor jasa. Sering terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diterimanya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus selalu melakukan evaluasi apakah kualitas yang ditawarkannya telah sesuai dengan harapan konsumen atau belum.
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan, kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang dan apakah ada pengaruh antara kualitas layanan (yang terdiri dari: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien secara parsial dan simultan serta dimensi mana yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang dengan menggunakan deskriptif kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan pengobatan maupun operasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang sebanyak 429 pasien, sedangkan teknik pengambilan sampelnya diambil secara aksidental sampling sebanyak 90 pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik kuesioner.
Variabel dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (emphaty) (X5) sedangkan variabel terikatnya (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression) dengan pengujian t dan uji F serta sumbangan efektif dan relative. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang dengan hasil analisis bukti fisik (tangible) (X1) 0,149 dengan nilai t hitung 2,700, keandalan (reliability) (X2) 0,513 dengan t hitung 3,298, daya tanggap (responsiveness) (X3) 0,386 dengan t hitung 3,745, jaminan (assurance) (X4) 0,195 dengan t hitung 3,024, dan empati (emphaty) (X5) 0,973 dengan t hitung 5,674. Sedangkan pengujian F didapat nilai F sebesar 20,676 dengan signifikansi 0,000. Selain itu faktor yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang yaitu variabel empati (emphaty) (X5) sebesar 0,491 dengan signifikansi sebesar 0,000 serta sumbangan relatifnya sebesar 17,08%.
Kesimpulan yang bisa diambil dari penelitian ini adalah: (1) Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang sangat dipengaruhi oleh kinerja pihak manajemen dan sumber daya manusianya dalam menciptakan kondisi loyalitas pasien pada lingkungan persaingan dengan rumah sakit ibu dan anak lainnya. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang. (3) Secara simultan dari kelima variabel bebas (yang terdiri dari: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang. (4) Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang adalah variabel empati (emphaty) (X5).
Saran yang dapat dikemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh setelah melakukan penelitian ini adalah: (1) Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien. (2) Semua unsur dimensi kualitas pelayanan diatas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien sehingga Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan baru yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.

http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/5164

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BROMO VIEW HOTEL PROBOLINGGO

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasana maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau tidak kepuasan konsumen adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Dalam usaha perhotelan yang menjadi sudut pandang adalah arti kepuasan para konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai kepuasan itu maka diperlukan variabel-variabel yang menjadi sarana dalam mencapainya. Variabel-variabel tersebut antara lain, kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti fisik. Oleh karena itu Bromo View Hotel Probolinggo harus dapat memenuhi lima variabel tersebut agar kepuasan para konsumen dapat terpenuhi. Karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka dapat menjadi sarana bagi Bromo View Hotel Probolinggo untuk terus mendapatkan pelanggannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bromo View Hotel Probolinggo. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti fisik. Jenis penelitian ini adalah deskriptif korelasional. Populasi penelitian ini keseluruhan pelanggan Bromo View Hotel Probolinggo, yakni rata-rata 464 pelanggan perbulan dan sampel berjumlah 82 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan menggunakan instrumen kuesioner. Skala yang digunakan adalah skala likert dengan 5 (lima) opsi pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 for Windows.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel keandalan (X₁) memiliki nilai B = 0, 213; nilai t_hitung = 2,445. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikansi t = 0, 017 dimana sig t ₂) memiliki nilai B = 0,264; nilai t_hitung = 2,300. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t = 0,024 dimana sig t ₃) memiliki nilai B = 0,364; nilai t_hitung = 3,669. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t = 0,000 dimana sig t ₄) memiliki nilai B = 0,254; nilai t_hitung = 2,842. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi

t = 0,006 dimana sig t ₅) memiliki nilai B = 0,159; nilai t_hitung = 2,436. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t = 0,017 dimana sig t

Dari hasil analisis regresi linear berganda dari penelitian ini didapatkan persamaan regresi berganda: Y = -4,550 + 0,213X₁+ 0,264X₂ + 0,364X₃ + 0,254X₄ + 0,159X₅. Berdasarkan persamaan ini maka dapat diketahui nilai koefisien ini, maka dapat diketahui nilai koefisien regresi variabel keandalan bernilai 0,231 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100%, maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0,231. Sumbangan efektif (SE) keandalan (X₁) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 12,10%. Variabel daya tanggap bernilai 0,264 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100%, maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0,264. Sumbangan efektif (SE) daya tanggap (X₂) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 11, 90%. Variabel jaminan bernilai 0,364 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100%, maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0,364. Sumbangan efektif (SE) jaminan (X₃) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 17,29%. Variabel empati bernilai 0,254 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100%, maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0,254. Sumbangan efektif (SE) empati (X₄) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 13,20%. Variabel bukti fisik bernilai 0,159 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100%, maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0,159. Sumbangan efektif (SE) bukti fisik (X₅) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 10,71%. Dari hasil sumbangan efektif ini dapat diketahui bahwa SE X₃ memiliki persentase yang paling besar dibandingkan variabel lainnya. Sehingga variabel jaminan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu didapatkan juga nilai _Fhitung  sebesar 28,498 serta nilai koefisien determinasi sebesar 0,629 yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 62,9 % sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini.

Berdasarakn penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo, ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo, ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo, ada pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo, ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo. Secara simultan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo. Selain itu, diketahui jaminan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan hasil penelitian ini saran yang dapat diberikan adalah lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan karena sangat berpengaruh terhadap kenyamanan dan kesan yang ditampilkan. Tujuan dari kenyaman dan kesan yang baik dapat meberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen sehingga konsumen tidak berpindah kepada hotel-hotel pesaing.

http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/6061

Creative Marketing Ideas: PHYSICAL EVIDENCE

Salah satu bauran pemasaran yang sangat diperlukan selain 4P (product, price, place, promotion), adalah Physical Evidence atau bukti fisik. Contoh bukti fisik yang dapat diterapkan dalam iklan shampo yang kreatif dapat dilihat pada contoh iklan berikut ini:

http://fraimarketing.com/index.php?option=com_content&task=view&id=224&Itemid=1

Bukti Fisik - Bagian dari Marketing Mix

Bukti fisik sebagai bagian dari bauran pemasaran

Physical evidence is the material part of a service. bukti fisik adalah bagian materi layanan. Strictly speaking there are no physical attributes to a service, so a consumer tends to rely on material cues. Sebenarnya tidak ada atribut fisik untuk layanan, sehingga konsumen cenderung mengandalkan isyarat material.

There are many examples of physical evidence, including some of the following: Ada banyak contoh bukti fisik, termasuk beberapa hal sebagai berikut:

• Packaging. Kemasan.
• Internet/web pages. Internet / halaman web.
• Paperwork (such as invoices, tickets and despatch notes). Dokumen (seperti invoice, tiket dan catatan pengiriman).
• Brochures. Brosur.
• Furnishings. Perabotan.
• Signage (such as those on aircraft and vehicles). Signage (seperti yang di pesawat dan kendaraan).
• Uniforms. Seragam.
• Business cards. Kartu nama.
• The building itself (such as prestigious offices or scenic headquarters). Bangunan itu sendiri (seperti kantor bergengsi atau markas indah).
• Mailboxes and many others . Kotak surat dan banyak lainnya. . . . . . . . . . .

A sporting event is packed full of physical evidence. Sebuah acara olahraga dikemas penuh dengan bukti fisik. Your tickets have your team's logos printed on them, and players are wearing uniforms. tiket Anda memiliki logo tim Anda dicetak pada mereka, dan pemain mengenakan seragam. The stadium itself could be impressive and have an electrifying atmosphere. Stadion itu sendiri bisa mengesankan dan memiliki suasana electrifying. You travelled there and parked quickly nearby, and your seats are comfortable and close to restrooms and store. Anda berkelana ke sana dan memarkir dengan cepat di dekatnya, dan kursi anda yang nyaman dan dekat dengan toilet dan menyimpan. All you need now is for your team to win! Yang Anda butuhkan saat ini adalah untuk tim Anda untuk menang!
Some organisations depend heavily upon physical evidence as a means of marketing communications, for example tourism attractions and resorts (eg Disney World), parcel and mail services (eg UPS trucks), and large banks and insurance companies (eg Lloyds of London). Beberapa organisasi sangat tergantung pada bukti fisik sebagai alat komunikasi pemasaran, atraksi wisata contoh dan resort (misalnya Disney World), paket dan layanan surat (misalnya truk UPS), dan bank besar dan perusahaan asuransi (misalnya Lloyds of London).

http://marketingteacher.com/lesson-store/lesson-physical-evidence.html

Produksi Rokok

Dari lahan pertanian hingga pabrik pembuatan


Setelah dipanen dan dikeringkan, tembakau dan cengkeh dikirim ke tempat produksi. Tembakau disimpan selama tiga tahun dalam lingkungan yang terkontrol untuk meningkatkan cita rasanya. Cengkeh juga harus melalui proses penyimpanan selama setahun sebelum dapat diproses dan dirajang.


Tembakau yang telah disimpan akan diproses untuk memberikan rasa sebelum dicampur dengan cengkeh rajangan yang telah kering, kemudian dijadikan campuran rokok yang akan diolah menjadi rokok. Campuran akhir, atau biasa disebut "cut filler," akan disimpan di dalam lumbung berukuran besar sebelum memasuki proses produksi.


Rokok kretek dapat berupa Sigaret Kretek Tangan (SKT) atau Sigaret Kretek Mesin (SKM). Salah satu aspek khas dalam industri kretek Indonesia adalah masih digunakannya metode pelintingan secara manual dengan tangan, di mana para pekerja melinting produk rokok kretek jadi dengan sangat cepat, bahkan hingga dapat menyelesaikan 360 batang per jam.


Dalam setiap tahap produksi, proses pengendalian mutu yang ketat memainkan peran yang penting untuk menjamin bahwa setiap batang rokok diproduksi dengan standar yang tinggi. Setelah produksi rokok selesai, rokok akan dikemas dan didistribusikan.

http://www.sampoerna.com/content/Bahasa/business/what/Cigarette_production/default.asp

Gambaran Umum Produksi Minyak Sawit

Tanaman Kelapa Sawit secara umum waktu tumbuh rata-rata 20 – 25 tahun. Pada tiga tahun pertama disebut sebagai kelapa sawit muda, hal ini dikarenakan kelapa sawit tersebut belum menghasilkan buah. Kelapa sawit mulai berbuah pada usia empat samapi enam tahun. Dan pada usia tujuh sampai sepuluh tahun disebut sebagi periode matang (the mature periode), dimana pada periode tersebut mulai menghasilkan buah tandan segar ( Fresh Fruit Bunch). Tanaman kelapa sawit pada usia sebelas sampai dua puluh tahun mulai mengalami penurunan produksi buah tandan segar. Dan terkadang pada usia 20-25 tahun tanaman kelapa sawit mati.
Semua komponen buah sawit dapat dimanfaatkan secara maksimal. Buah sawit memiliki daging dan biji sawit (kernel), dimana daging sawit dapat diolah menjadi CPO (crude palm oil) sedangkan buah sawit diolah menjadi PK (kernel palm). Ekstraksi CPO rata-rata 20 % sedangkan PK 2.5%. Sementara itu serta dan cangkang biji sawit dapat dipergunakan sebagai bahan bakar ketel uap.
Minyak sawit dapat dipergunakan untuk bahan makanan dan industri melalui proses penyulingan, penjernihan dan penghilangan bau atau RBDPO (Refined, Bleached and Deodorized Palm Oil). Disamping itu CPO dapat diuraikan untuk produksi minyak sawit padat (RBD Stearin) dan untuk produksi minyak sawit cair (RBD Olein). RBD Olein terutama dipergunakan untuk pembuatan minyak goring. Sedangkan RBD Stearin terutama dipergunakan untuk margarin dan shortening, disamping untuk bahan baku industri sabun dan deterjen. Pemisahan CPO dan PK dapat menghasilkan oleokimia dasar yang terdiri dari asam lemak dan gliserol. Secara keseluruhan proses penyulingan minyak sawit tersebut dapat menghasilkan 73% olein, 21% stearin, 5% PFAD ( Palm Fatty Acid Distillate) dan 0.5% buangan.
Berikut ini bagan proses penyulingan minyak kelapa sawit dan pengolahan kelapa sawit.

Perkembangan Produksi Minyak Goreng Sawit Di Indonesia
Perkembangan industri minyak goreng sawit pada dasawarsa terakhir mengalami peningkatan sejalan dengan beralihnya pola konsumsi masyarakat dari minyak goreng kelapa ke minyak goreng kelapa sawit. Konsumsi per kapita minyak goreng Indonesia mencapai 16,5 kg per tahun dimana konsumsi perkapita khusus untuk minyak goreng sawit sebesar 12,7 kg per tahun. Berdasarkan  perkembangan berbagai variable terkait seperti peningkatan konsumsi minyak goreng untuk keperluan rumah tangga maupun industri diperkirakan total konsumsi minyak goreng dalam negeri tahun 2005 mencapai 6 juta ton dimana 83.3% terdiri dari minyak goreng sawit.

Proses Produksi Tempe

Tahapan proses produksi tempe adalah sbb :

1. Biji kedele yang telah di pilih/di bersihkan dari kotoran, dicuci dengan air PDAM atau air sumur yang bersih selama 1 jam.
2. Setelah bersih kedele di rebus dalam air selama 2 jam.
3. Kemudian direndam 12 jam dalam air panas/hangat bekas air perebusan dengan maksud supaya kedele mengembang.
4. Berikutnya di rendam dalam air dingin selama 12 jam.
5. Setelah 24 jam seperti butir 3 dan butir 4 diatas, kedele di cuci/dikuliti (dikupas).
6. Setelah di kupas , direbus untuk membunuh bakteri yang kemungkinan tumbuh selama perendaman.
7. Kedele di ambil dari dandang, letakkan di atas tampah dan diratakan tipis-tipis. Biarkan dingin sampai permukaan keping kedele kering dan airnya menetes habis.
8. Kemudian di campur dengan laru (ragi 2 %) guna mempercepat/meransang pertumbuhan jamur. Proses mencampur kedele dengan ragi memakan waktu sekitar 20 menit. Tahap peragian (fermentasi) adalah kunci keberhasilan atau tidaknya membuat tempe kedele.
9. Bila campuran bahan fermentasi kedele sudah rata, kemudian dicetak pada loyang atau cetakan kayu dengan lapisan plastik atau daun yang akhirnya di pakai sebagai pembungkus. Sebelumnya, plastik di lobangi/ditusuk-tusuk. Maksudnya ialah untuk memberi udara supaya jamur yang tumbuh berwarna putih. Proses percetakan/pembungkus memakan waktu 3 jam.
10. Campuran kedele yang telah dicetak dan diratakan permukaannya di hamparkan di atas rak dan kemudian ditutup selama 24 jam.
11. Setelah 24 jam tutup di buka dan didinginkan/diangin-anginkan selama 24 jam. Setelah ini campuran kedele telah menjadi tempe siap jual.
12. Untuk tahan lama, tempe yang misalnya akan menjadi produk ekspor dapat di bekukan dan dikirim ke luar negeri di dalam peti kemas pendingin. Proses membekukan tempu untuk ekspor sbb : mula-mula tempe di iris-iris setebal 2 - 3 cm dan di blanching direndam dalam air mendidih selama lima menit untuk mengaktifkan kapang dan enzim. Kemudian tempe di bungkus dengan plastik selofan dan di bekukan pada suhu 40 derajat Celcius sekitar 6 jam. Setelah beku disimpan pada suhu beku sekitar 20 derajat celcius selama 100 hari tanpa mengalami perubahan sifat penampak warna, bau dan rasa 

 http://www.bi.go.id/sipuk/id/?id=4&no=50115&idrb=44301