Sabtu, 16 Oktober 2010

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang)

Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty), Kepuasan Konsumen
Saat ini kebutuhan akan komunikasi merupakan kebutuhan yang mutlak bagi masyarakat sebagai salah satu sarana dalam menunjang aktifitas yang makin kompleks. Kondisi tersebut memicu terjadinya kompetisi di berbagai bidang aspek kehidupan tidak terkecuali pada sektor jasa. Sering terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diterimanya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus selalu melakukan evaluasi apakah kualitas yang ditawarkannya telah sesuai dengan harapan konsumen atau belum.
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan, kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang dan apakah ada pengaruh antara kualitas layanan (yang terdiri dari: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien secara parsial dan simultan serta dimensi mana yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang dengan menggunakan deskriptif kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan pengobatan maupun operasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang sebanyak 429 pasien, sedangkan teknik pengambilan sampelnya diambil secara aksidental sampling sebanyak 90 pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik kuesioner.
Variabel dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (emphaty) (X5) sedangkan variabel terikatnya (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression) dengan pengujian t dan uji F serta sumbangan efektif dan relative. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang dengan hasil analisis bukti fisik (tangible) (X1) 0,149 dengan nilai t hitung 2,700, keandalan (reliability) (X2) 0,513 dengan t hitung 3,298, daya tanggap (responsiveness) (X3) 0,386 dengan t hitung 3,745, jaminan (assurance) (X4) 0,195 dengan t hitung 3,024, dan empati (emphaty) (X5) 0,973 dengan t hitung 5,674. Sedangkan pengujian F didapat nilai F sebesar 20,676 dengan signifikansi 0,000. Selain itu faktor yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang yaitu variabel empati (emphaty) (X5) sebesar 0,491 dengan signifikansi sebesar 0,000 serta sumbangan relatifnya sebesar 17,08%.
Kesimpulan yang bisa diambil dari penelitian ini adalah: (1) Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang sangat dipengaruhi oleh kinerja pihak manajemen dan sumber daya manusianya dalam menciptakan kondisi loyalitas pasien pada lingkungan persaingan dengan rumah sakit ibu dan anak lainnya. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang. (3) Secara simultan dari kelima variabel bebas (yang terdiri dari: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang. (4) Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang adalah variabel empati (emphaty) (X5).
Saran yang dapat dikemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh setelah melakukan penelitian ini adalah: (1) Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien. (2) Semua unsur dimensi kualitas pelayanan diatas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien sehingga Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Malang perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan baru yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.

http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/5164

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar